La nostra formazione

Per fare il controllore non è sufficiente conoscere le regole del trasporto pubblico: la cosa più importante è sapersi relazionare con le persone. E’ inutile negarlo: quando invitiamo gli utenti a mostrarci il biglietto o l’abbonamento stiamo chiedendo a persone che non conosciamo e che non ci hanno mai visto prima di dimostrare davanti a tutti la propria onestà. In pratica siamo degli sconosciuti obbligati ad intrometterci negli affari degli altri. Una piccola ‘invasione di campo’ che può indurre qualcuno a reagire in maniera poco simpatica, magari perché quel giorno ha già i suoi problemi a cui pensare.

Una volta una signora piuttosto anziana mi ha risposto: “Ma come si permette? Guardi che io il biglietto l’ho sempre pagato, sa? Pago anche le tasse, e persino il canone Rai, si figuri…”. Insomma, anche se l’utente è in regola, da una situazione che nel 99% dei casi è piuttosto semplice da gestire possono nascere malintesi, piccoli equivoci, irritazioni. La soluzione vincente per gestire al meglio una situazione intricata è essere preparati: grazie a un’accurata attività di formazione e preparazione, siamo in condizioni di approcciare efficacemente le situazioni spiacevoli. Tutti noi controllori, infatti, siamo tenuti a seguire corsi sulle tecniche di comunicazione – verbale e non verbale – prima di iniziare a lavorare su bus e treni. La nostra formazione non si limita al momento dell’assunzione, ma continua ad intervalli regolari durante tutto il periodo lavorativo.

Ho imparato, ad esempio, che il primo messaggio positivo viene dal mio aspetto: un abbigliamento sobrio e ordinato, i capelli in ordine (senza acconciature o colorazioni da rockstar…), il tesserino di riconoscimento ben in vista trasmettono subito un senso di professionalità e di rispetto delle regole. E poi c’è l’approccio verbale: bisogna sempre dare del ‘lei’ agli utenti, anche se sono più giovani di noi: è un modo semplice ed efficace per dimostrare rispetto, quindi per essere rispettati. Il tono della voce non deve mai alterarsi, nemmeno quando ti trovi di fronte ad un utente palesemente non in regola che cerca con mille scuse di farla franca. Per me vale sempre quel vecchio adagio: “La calma è la virtù dei forti”. Se sai di essere nel giusto non c’è bisogno di agitarsi. Se resti sereno trasmetti serenità al tuo interlocutore, se ti agiti e sbraiti è più facile che la situazione ti sfugga di mano. L’esperienza, ovviamente, ci insegna ogni giorno piccoli ‘trucchi del mestiere’ che aiutano ad affrontare meglio le situazioni che viviamo. Prima di diventare esperti, siamo costantemente preparati ed aggiornati. Una formazione approfondita, continua ed efficace, insomma, ci mette nelle condizioni di prevenire e gestire le situazioni più critiche e potenzialmente pericolose. Il sorriso e la cortesia fanno tutto il resto.